Com a pandemia o e-commerce veio para ficar

A Improove é uma multinacional sueca, com sede em Estocolmo, um Centro de Negócios em Portugal, localizado em Évora e ainda um Centro de Desenvolvimento Técnico em Belgrado na Sérvia. A empresa tem como core business o desenvolvimento de websites para e-commerce, ajudando os seus clientes a fazer a transição digital para as vendas online.

Desde a construção das lojas online até à integração de toda a cadeia de valor da distribuição – gestão de armazém, integração com empresas de logística, pagamentos digitais… para além da transformação das empresas a nível de processos e do marketing digital. José Balça é o Head da Improove Portugal e como profundo conhecedor do tema (e-commerce) aceitou conversar com o Milénio Stadium sobre o aumento exponencial do e-commerce neste tempo de pandemia. E, na sua opinião, já não há volta a dar – o paradigma de comércio mudou.

Milénio Stadium: O e-commerce conheceu um incremento enorme com este tempo de pandemia que vivemos. Podemos afirmar que o comércio online ganhou uma relevância para a sociedade que até aqui muitos ainda não lhe reconheciam?

José Balça: Sim, claro. Porque o modelo tradicional ou clássico do retalho ou comércio está muito focado nas lojas físicas e com a pandemia muitas lojas físicas tiveram que ser encerradas, quase todas (por exemplo aqui em Portugal). Houve vários meses que esteve tudo encerrado e, portanto, o que aconteceu foi que havia empresas que não tinham qualquer presença online e neste momento estão a procurar ativamente fazer essa transição. Há outras que já tinham alguma presença online, mas muito fraca e depois há os negócios que já nascem 100% online, ou seja, nem sequer fazem aposta em lojas físicas.

MS:Para além de alguns retalhistas terem sentido a necessidade de avançar para este tipo de vendas, há um outro fator essencial para que o comércio online se esteja a desenvolver – há cada vez mais pessoas a fazer compras online. Isso significa que os clientes estão mais confiantes – há cada vez menos receio do e-commerce?

JB: Eu acho que sim, embora a realidade seja diferente de país para país. Na Suécia o mercado online é muito mais maduro, ou seja, relativamente a Portugal está numa fase de maturidade muito mais avançada, talvez uns 8/10 anos à frente. Nota-se que há uma pressão por via da pandemia, por parte dos consumidores que procuram comprar online, para evitarem deslocações a lojas e começam, por essa via, a descobrir também o conforto que é comprar online e receber os produtos em casa, mas querendo uma qualidade de serviço elevada. Por outro lado, a pressão vem dos proprietários das inúmeras lojas fechadas – é, a meu ver, natural que as empresas estejam a apostar muito forte nesta transição que eu acho que não vai ficar por aqui – isto é só o início. Agora a seguir ao verão as empresas vão trabalhar os orçamentos para 2021. A pandemia apanhou muita gente desprevenida e daí que muitos orçamentos que estavam programados para este ano foram completamente por água abaixo. Neste momento têm tempo para pensar estrategicamente quais são os objetivos para 2021 e, portanto, eu acho que no 4º trimestre do ano vai haver uma procura muito mais forte de apoio nesta área para as empresas se prepararem para o próximo ano. Porque mesmo depois da pandemia estar mais ou menos controlada, ninguém sabe exatamente quando irá haver uma vacina, os comportamentos ao transformarem-se por força da pandemia vão ficar, ou seja, os consumidores não vão voltar atrás depois de experimentarem. O retalho clássico vai continuar a existir, mas o online vai crescer com muita força.

MS: “O retalho tradicional vai continuar a existir” – acredita mesmo nisso?

JB: Não com o poder ou influência que teve até hoje. Vai haver cada vez mais uma simbiose entre o online e o físico. Para uma empresa não perder quota de mercado, automaticamente vai ter que se posicionar também no online. Ao mesmo tempo vai continuar a haver sempre pessoas que vão preferir comprar no físico. Portanto, eu acho que vai continuar. Aliás, antes da pandemia, grandes multinacionais como a Amazon e muitas outras, estavam já também a investir na abertura de lojas físicas, como complemento ao negócio digital. E estamos a falar de empresas que são líderes mundiais de e-commerce.

MS: Em relação aos cuidados a ter quando se faz uma compra online – há muita gente que ainda tem receio de ser burlada, de haver hackers a apropriarem-se de dados bancários. Como é garantida a segurança em relação à proteção de dados pessoais, nomeadamente bancários?

JB: Há alguns cuidados básicos que todos devem ter. Por exemplo quando escrevemos o URL no browser podemos ver o http que precede o endereço do site e ter a certeza de que é https (o que significa “secure”). Para além disso há instituições que também certificam a segurança do site. Existem sempre alguns elementos de validação, mas eu diria que se não conhecem o site, nunca compraram nesse site, tentem pesquisar no Google se encontram alguma referência negativa ou positiva de consumidores que já tenham tido alguma experiência com aquele site em particular, verificar as redes sociais, ou seja, tentar de alguma forma perceber se é um site legítimo ou não. Mas não existe uma fórmula mágica para isto. A solução é as pessoas tentarem informar-se antes de comprar.

MS: Ainda em relação à questão da cibersegurança… com o aumento exponencial do e-commerce os hackers viram bem aumentado o seu “território” para ações criminosas.

JB: Sim. À medida que as áreas digitais (nomeadamente o e-commerce) vão ficando mais populares aumenta o campo de trabalho para pessoas mal-intencionadas. Isso pode acontecer, daí que seja necessário ter os cuidados de que já falei. Os sites são obrigados a ter, de forma visível, informação sobre como os dados são usados, como os armazenam, que tipo de tracking fazem às pessoas. Mas o utilizador deve ter uma atitude cautelosa.

MS: Podemos afirmar que no caso de e-commerce relativamente à pandemia se cumpriu o proverbio popular – “há males que vêm por bem”? Ou seja, assistimos com esta pandemia a uma mudança de paradigma relativamente à forma como fazemos compras?

JB: Dá-me a ideia que sim. Infelizmente com todas as crises há pessoas que sofrem, mas também há sempre muitas oportunidades de transformação. Para uma realidade mais sustentável, mais interessante para a sociedade. Eu acho que neste caso em particular, sim, sem dúvida. Ou seja, o modelo de consumo muito focado no retalho tradicional vai ter que mudar. Vai obrigatoriamente ter que mudar. Há muita gente que vai sofrer com isso, vão ter que mudar de posto de trabalho etc., mas ao mesmo tempo estamos a falar de se fazer um consumo mais informado, porque eu comprando online, sem sair da minha secretária, do meu computador, facilmente posso cruzar informação, posso pesquisar sobre o produto que quero comprar, posso ver onde posso encontrar a melhor oferta ao melhor preço. Por outro lado, vou ter um maior conforto, recebo o que compro em casa, poupo tempo, deslocações… Alguns empregos vão necessariamente desaparecer, mas muitos outros vão surgir.

MS: Mas o e-commerce abre perspetivas de emprego? Ou pode abrir?

JB: Muitas, muitas… muitas mesmo. Vamos ter muito mais pessoas a trabalhar na área logística, na área de serviço de apoio ao consumidor, na área da distribuição… Nós temos clientes em Portugal em que a taxa de emprego relacionado com a logística, armazém e serviço de apoio ao cliente duplicou ou triplicou. E também duplicaram ou triplicaram as vendas no online, nesta altura da pandemia.

Catarina Balça/MS